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“万马”印象:奔腾的服务只为客户的“意外”

发布日期:2017-12-29 浏览次数:219

 “万马”印象:奔腾的服务只为客户的“意外”



  在工程机械行业,机械设备偶尔“罢工”亦属正常。但考验品牌客户满意度的一项重要指标则在于你的服务水平,而“万马人”则用速度将客户征服在挖掘机面前。

  周末,笔者探访安徽万马工程机械有限公司,硕大的办公室干净亮堂,服务部的员工们正精神抖擞的坚守在岗位上。

  万马的目标是打造4S店式的水准,服务自然尤为重要!”安徽万马工程机械有限公司服务部部长鲁传松一说起服务,一脸的自信舒展开来。

  谈裕隆:这里让我们找到一种“安全感”

  鲁传松搬到新的工作地点合肥市裕隆工程机械大市场时间并不长,但一谈到这个市场,他对目前的工作环境感到满意。

  “如同我们服务客户一样,我们在这里接受的服务也是一样的高水准。”鲁传松说,其实他和裕隆人结缘的时间已经好几年了。前几年,裕隆的工作人员经常到他所在的办公地方去拜访,不厌其烦的邀请公司其他的领导和自己来市场参观。

  鲁传松说,后来通过一次发布会,公司的决策层终于全面了解到了裕隆的发展思路,感觉在这里发展前景广阔。 “加之,这里的交通区位有明显优势,于是,公司干脆将总部搬到了这里。”

  鲁传松介绍说,作为一个做服务岗位的人,他更看重这里的服务。“你看,我们公司面前的这些挖掘机设备,不管是新机器还是旧机器,不管是白天还是夜晚,出入市场的时候,这里的管理人员都有进行严格的登记,并且要求负责人签字,这是其他市场很难做到的。单从这里点,就让我们找到了一种安全感!”

  谈服务: “服务的速度能让客户忽然感到意外”

  在安徽万马工程机械有限公司,其服务宗旨要求是“管家”式服务,因此该公司在每个办事处都配备1-2名服务工程师。

  设立150公里服务圈:在方圆150公里范围内均设立服务点;预定4-6小时服务路程;设立统一售后服务保修(维护)平台专线,接到用户保修或故障电话后15分钟内响应,1个小时内发出派工指令,2-3小时到达设备施工现场,及时为用户排除故障都是他们强制性的服务标准。

  交谈中,鲁传松忽然想到了2011年的一段工作往事。“那年8月份的一天夜里,我们忽然接到家住池州的一位客户的电话,说他在挖掘机在夹树干的时候,电瓶忽然起火了。”

  鲁传松说,接到电话后,他们告诉客户一些简单的应急方案后,立刻发车赶赴池州。

  “整整开了5个小时,等我们感到现场时,天快亮了,而给客户打电话怎么也打不通。”鲁传松说,原来,客户以为他们的服务团队根本不会准时赶到现场,自己回去休息了。

  几个小时后,客户感到现场后发现工作人员已经通过了现场排查,发现这台机器失火的原因是由于在装配时一个接口松动造成的,该公司主动承担免费更换相关设备的责任。

  “这件事,让这个客户非常满意,他告诉我们,自己太意外了。”鲁传松笑着说道。

  谈万马:10多天的坚持换来“回头客”

  据鲁传松介绍,安徽万马工程机械有限公司成立于2005年7月,是一家专业从事日本久保田小型挖掘机整机销售、配件供应、维修、技术服务四位一体的现代化股份制企业。公司现为日本久保田小型挖掘机、瑞典阿特拉斯液压破碎锤、上海雷工液压破碎锤在安徽地区的销售服务中心。

  “公司现有员工120余人,下辖合肥、宣城、芜湖、淮南、蚌埠、池州、阜阳、安庆、宿州、滁州、亳州、六安(筹)等十二个销售服务中心覆盖安徽全省,公司拥有一支高素质销售服务队伍,能及时为客户提供整机及配件服务。 ”鲁传松告诉笔者,刚到裕隆时,他们的销售额每年只能达到120万,如今,已经超过了8000万。

  今年6月,两位工程师的坚持付出,让万马实现了业务订单。

  鲁传松说,公司售出两台挖掘机到霍邱,由于涉及到矿井下作业,而设备又无法直接下井。“两位工程师后来想了一个办法,就是先将设备一件件的拆下,等运到井下后再一件件的组装。这样,一拆一装就是10多天的时间,等完成工作时,两位工程师都发现裤子已经在狭窄的井下磨烂了。”

  鲁传松说,这件事,让那家矿井的相关负责人十分感动,没过几年又给公司开出了新订单。